2023年，中国在线旅游市场在经历了数年的波动与调整后，正步入一个以“深度体验”和“精准服务”为核心的新发展阶段。用户不再仅仅满足于机票、酒店的标准化预订，而是对旅程的便捷性、个性化、安全感和情感共鸣提出了更高要求。在这一背景下，各大在线旅游厂商的竞争焦点，已从单纯的产品覆盖与价格竞争，转向对“用户服务力”的全方位构建。而易观发布的《2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察》报告，深刻揭示了这一转型趋势，并明确指出，先进的软件技术推广与服务已成为提升用户服务力的核心引擎。

一、 用户服务力内涵的深化：从交易到全程陪伴

“用户服务力”在当前的在线旅游语境下，被赋予了更丰富的内涵。它贯穿于用户从灵感激发、行程规划、预订支付、行中体验到行后分享的全生命周期。其核心维度包括：

1. 智能响应力：借助AI客服、智能问答机器人，提供7x24小时的即时响应，解决基础咨询与突发问题。
2. 个性化推荐力：基于大数据与算法模型，深入理解用户偏好，提供“千人千面”的行程建议、产品组合与优惠信息。
3. 行程保障力：通过技术手段实现动态风险监控（如天气、交通）、紧急援助通道以及便捷的售后处理流程。
4. 体验创新力：利用AR/VR、虚拟导游、沉浸式内容等提升预订阶段的决策体验和行中的游览体验。
5. 生态协同力：整合目的地服务、本地生活、社交分享等多元场景，为用户提供一站式、无缝衔接的服务网络。

二、 软件技术推广服务：构筑服务力的技术基石

报告强调，上述服务力的实现，高度依赖于一系列软件技术的推广、应用与深度整合：

• 人工智能与机器学习：这是实现智能化和个性化的核心。NLP（自然语言处理）技术提升了客服机器人的理解与沟通能力；推荐算法则不断优化，从关联推荐走向因果推理与深度兴趣挖掘。领先厂商正利用AI进行需求预测和动态定价，甚至为用户生成定制化的旅行攻略脚本。
• 大数据与云计算：海量用户行为数据、交易数据和地理位置数据的实时处理与分析，是精准画像和敏捷服务的基础。云平台提供了弹性可扩展的计算能力，确保在高并发场景下服务的稳定性，并支持快速部署新的服务模块。
• 移动端与小程序生态：作为最主要的服务触点，APP与小程序的功能集成度、交互流畅度和轻量化体验至关重要。技术推广服务聚焦于提升原生应用的性能，并利用小程序实现“即用即走”的轻服务快速渗透，如景点语音导览、餐厅排队、交通卡券领取等。
• 物联网与实时数据融合：与酒店智能客房、景区闸机、租车车辆等物联网设备的连接，使得在线旅游平台能够获取更丰富的实时场景数据，从而提供更精准的行中服务（如无接触入住、景点拥挤度提醒）。
• 安全与隐私计算技术：随着数据驱动服务的深化，保障用户数据安全与隐私合规成为技术服务的底线。差分隐私、联邦学习等技术的应用，在保护用户隐私的前提下，实现数据价值的挖掘与模型训练。

三、 厂商实践与竞争格局分化

根据洞察，头部在线旅游厂商在技术驱动服务方面已形成差异化路径：

• 平台型厂商（如携程、飞猪）：依托庞大的流量和综合生态，致力于构建“技术中台”，将AI、大数据等能力标准化、模块化，赋能平台上的各类供应商，提升整体服务效率与一致性。
• 垂直细分厂商（如专注于民宿、定制游、商务旅行的平台）：更侧重于利用技术深耕特定场景，例如通过VR技术全景展示特色民宿，或为企业客户开发高度自动化的差旅管控与报销一体化软件服务。
• 内容社区起家的厂商：则强化其“技术+内容”的双轮驱动，利用算法将高质量旅行图文、视频内容与可预订产品精准匹配，激发需求并完成服务闭环。

竞争格局显示，那些在软件技术研发上持续投入，并能将技术能力高效转化为可感知、有温度的用户服务体验的厂商，正建立起更深的用户忠诚度和品牌护城河。

四、 未来展望：技术向善与价值共创

中国在线旅游厂商用户服务力的提升，将继续与软件技术的演进紧密相连。趋势将朝向：

1. 生成式AI的深度应用：AIGC（人工智能生成内容）不仅用于生成营销文案，更可能成为个性化的“旅行策划师”，自动生成并调整复杂的多目的地行程。
2. 全程无障碍的智能交互：语音交互、多模态识别将更普及，为不同群体（如老年人、残障人士）提供更平等的旅行服务体验。
3. 可信数字身份与权益通证：基于区块链等技术的数字身份和积分权益系统，可能打破平台壁垒，让用户的旅行身份和累积权益在全网通行，提升服务连贯性。
4. 可持续发展导向的服务设计：技术将被用于测算和推荐碳足迹更低的行程，鼓励环保选择，体现企业的社会责任。

总而言之，易观的洞察清晰地表明，2023年及软件技术推广服务已远非后台支持工具，而是前端用户服务力的直接构成部分。在线旅游厂商的竞争，本质上是一场以用户为中心、以数据为燃料、以软件技术为引擎的持续创新竞赛。唯有将技术深度融入服务血脉，才能真正实现从“旅行交易平台”到“可信赖的旅行伙伴”的跨越。